Rencontre avec Christophe Le Sage, Responsable Relation Client Digitale Fibre chez SFR.

Dernièrement, les étudiants de nos Mastères - Expert en stratégie digitale ont pu échanger avec Christophe Le Sage, Responsable Digicare Fibre SFR et Responsable Service Clients Digital Numericable lors d’un Digitime porté sur la relation client digitale. Ce Digitime lui a permis de partager son expérience et d’expliquer plus en détail le métier de community manager et ses responsabilités.

Retour sur ce Digitime à travers cette interview.

Qu’est-ce qui vous a attiré dans la relation client et plus particulièrement dans le Digital ?

Après des études supérieures en Informatique en Charente-Maritime, j’ai eu l’opportunité de débuter ma carrière à Paris en tant que Conseiller Client chez SAARI (maintenant SAGE). Être à l’écoute et aider les gens quand ils en ont besoin est très valorisant et enrichissant humainement.

Comme je suis tombé dans l’informatique dès l’âge de 9 ans et que j’en suis toujours un fervent défenseur. La Relation Client Digitale est donc pour moi une évolution logique (pour ne pas dire anthropologique comme le disait si bien Fabienne Billat, responsable Rhône-Alpes de Femmes du Numérique).

Je crois que le Numérique impose un retour aux véritables fondements de la Relation Client : Répondre avec rapidité, pertinence et de façon individualisée. Nous pouvons nouer une véritable conversation, sur le long terme, avec nos clients. Ces échanges sont un énorme terrain de jeu car nous y retrouvons les dimensions collaboratives, conversationnelles et émotionnelles avec toutes les innovations technologiques envisageables sur ces 3 axes.

 

Comment la relation client a-t-elle évolué ces dernières années ?

La relation client a toujours considérablement évolué au gré des transformations sociétales, économiques et technologiques.

Dans les années 70, la relation Client / Entreprise se faisait essentiellement face à face, en boutique. Dans les années 80, est apparue la notion de CRM (Customer Relationship Management) et dans les années 90, la notion de terminaux connectés.

Aujourd’hui nous parlons de "chatbots", d’intelligences artificielles, de « machine learning » et d’outils d’analyses prédictives.

La relation client évolue vers l’ubiquité, la capacité d'être présent en tout lieu.

En quelques années nous sommes passés de conversations One to One à One to Many. Dans certains secteurs, les dogmes de la Relation Client sont de plus en plus accentués. Aujourd’hui quand un client se plaint sur le web il n’est pas entendu par 10 clients, mais il est lu par 100, voire 1000 personnes.

Néanmoins, n’oublions pas trop vite que dans cette virtualisation croissante de la relation client, le client semble vouloir conserver un fort besoin d’interaction humaine. Les lieux physiques ou le téléphone sont encore énormément plébiscités pour certains types d’achats ou pour prendre en charge une réclamation.

Les clients mécontents n’hésitent plus à poster des avis négatifs sur les réseaux sociaux et à attaquer publiquement les entreprises et ses membres. Quelle stratégie adoptez-vous pour y répondre ? Pensez-vous que l’humour est une échappatoire pour ces entreprises ?

 

L’objectif est de répondre rapidement à nos clients et de les satisfaire. Nous formons les conseillers à la communication écrite, au diagnostic immédiat et à la résolution ad hoc des problèmes. Nous voulons apporter une réponse efficace dès le premier contact et proposer un réel engagement de proximité pour rendre l’interaction positive.

L'humour est un moyen de susciter l'intérêt de la communauté. Il est terriblement efficace pour dédramatiser les situations et devrait être utilisé, en premier lieu, pour présenter un argument. Le but n'est pas de faire rire aux éclats. Cela peut effectivement être une échappatoire, mais temporaire, car le point irritant reste toujours à traiter. Avant d’endosser le costume du comique ou de mettre en avant sa répartie, le community manager doit être compétent dans son domaine, savoir jusqu’où il peut aller et connaître les différentes techniques qu’il peut mettre en œuvre.

Quand ce sont les collaborateurs qui sont attaqués de façon personnelle, nous avons des passerelles avec les services juridiques pour remonter les messages et nous les signalons aux plateformes compétentes.

D’après vous quelles sont les qualités indispensables d’un bon community manager ?

Celles qu’ont nos collaborateurs dans nos équipes bien sûr !

Pour être précis, principalement de bonnes aptitudes en communication afin de transmettre au mieux son message. Ensuite viennent l’intelligence relationnelle, le savoir-être et l’empathie.

Un bon Community Manager doit savoir se mettre à la place du client et faire preuve de diplomatie.

Quels conseils donneriez-vous aux étudiants de Digital Campus ?

Il est toujours difficile de donner des conseils, chaque parcours est unique. Je peux transmettre ceux que l’on m’a donnés et qui sont, je le crois, toujours valables : « Apprenez de vos erreurs, faites preuve de bienveillance avec votre réseau » et … ne vous plaignez pas de vos professeurs. « Si vous pensez qu’ils sont sévères, attendez d'avoir un patron » ;-)