Faire du Community Management

En quelques années, le Community Management a pris de l’ampleur dans les entreprises modernes. Cette discipline est même devenue incontournable dans les écoles spécialisées dans le digital comme Digital Campus.

En effet, le Community Management représente aujourd’hui une véritable opportunité pour les marques de gagner en visibilité et en popularité. Cela est dû au fait que les réseaux sociaux forums ou blogs constituent les plateformes d’échanges et de recherche d’informations privilégiées par les consommateurs. Selon une étude, 80 % de la population française est connectée à Internet et 86 % des Français sont actifs sur les réseaux sociaux.

Cependant, pour les entreprises, il ne suffit pas d’être simplement « présentes » sur Internet. Il est aussi important d’animer la communauté, de favoriser des échanges et de solliciter des engagements. C’est pourquoi il faut faire appel à un community manager (CM). Les médias sociaux comme Facebook, Instagram ou Tik Tok sont donc des canaux à privilégier pour les entreprises vraiment soucieuses de la qualité de leur relation client.

Ces canaux créent une meilleure proximité et de la convivialité, et permettent de toucher un maximum de cibles. Les consommateurs sont d’ailleurs nombreux à rechercher des recommandations et des conseils sur les réseaux sociaux, une occasion pour les marques de mener des approches personnalisées.

Les mentions, les partages et les « likes » sur les réseaux sociaux contribuent également à augmenter la notoriété des marques. Dans ce sens, le Community Management représente un lien direct entre l’entreprise et le public, qu’il s’agisse de ses clients, de ses prospects ou encore des influenceurs.

Le community manager représente le professionnel en charge du Community Management d’une marque, d’une entreprise ou d’une organisation, ou même d’un personnage public. Ce dernier assure la présence sur les réseaux, avec les objectifs suivants : créer une communauté d’internautes, répondre aux commentaires et entretenir une relation de qualité avec les clients.

Il a aussi pour mission de diffuser les messages clés de l’entreprise via les réseaux sociaux. Cela s’inscrit dans une stratégie marketing de communication en misant sur l’interactivité avec les consommateurs. En pratique, le community manager lance des conversations, anime et modère des débats, et organise des promotions et des animations pour les abonnés.

Ce professionnel doit aussi imposer des règles de bonne conduite au sein de sa communauté et veiller au respect de la charte éditoriale de la marque qu’il représente. Voici les grandes lignes de la fonction d’un community manager :

•   Définir la stratégie et la ligne éditoriale sur les réseaux sociaux ;
•   Créer des pages sur les réseaux sociaux ;
•   Produire et poster des contenus pour les pages, sachant que la création de posts doit avoir trois aspects : la réflexion créative, la partie rédactionnelle et la partie graphique ou vidéo ;
•   Proposer un planning de publication en fonction des objectifs commerciaux de l’entreprise, mais aussi en fonction des évènements et des actualités de l’entreprise (nouveaux produits, déstockages et promotions, entre autres) ;
•   Analyser les performances des pages et évaluer les résultats à partir des indicateurs KPIs préalablement fixés ;
•   Faire de la veille de curation de contenus : se tenir au courant des dernières tendances en Community Management, connaître les derniers buzz et maîtriser les dernières fonctions sur les réseaux sociaux ;
•   Garder un œil sur la concurrence.

Pour être efficace sur les réseaux sociaux, voici quelques astuces :

•   Mettre en pratique le social listening : cela consiste à être attentif aux commentaires des followers afin d’ajuster les approches. Cette opération est aussi indispensable pour la gestion des crises ;
•   Être créatif : c’est le meilleur moyen pour se démarquer sur les réseaux sociaux et de fédérer son audience.
•   Avoir de bonnes capacités rédactionnelles : si vous faites beaucoup de fautes d’orthographe, ou si vos publications ne contiennent pas de textes, vos followers n’auront aucun intérêt à vous suivre. De plus, cela donnera une image peu professionnelle de votre entreprise ;
•   Faire de la veille pour être toujours au courant des évolutions de votre secteur d’activité et des nouvelles pratiques à exploiter sur les réseaux sociaux ;
•   Bien connaître ses cibles afin de mieux anticiper leurs besoins et proposer des produits/services répondant à leurs attentes. Si vous avez du mal à déchiffrer le jargon de votre communauté, vous ne pourrez pas la fédérer correctement.

Pour exercer en tant que community manager, il est avant tout nécessaire de bien connaître sa cible. Pour cela, il faut maîtriser le jargon technique, les logiciels de référencement et les moteurs de recherche. Il est aussi indispensable de connaître les pratiques des réseaux sociaux et les différentes fonctionnalités qu’offrent les plateformes à l’intention des professionnels.

L'animation des communautés n'est pas la seule mission du community manager. L'analyse des résultats, la création de contenus rédactionnels et l’édition d'images et de photos figurent également parmi ses missions. Le content management doit alors faire partie de son savoir-faire.

Pour faire du Community Management, il faut aussi maîtriser certaines compétences techniques, notamment les nouveaux outils de communication (communautaires, blogs, forums et réseautages), les outils de veille concurrentielle (Google Adwords) et les outils d’analyse des KPIs. Il est également nécessaire de savoir exploiter les campagnes publicitaires.

Voici les qualités indispensables pour un community manager :

•   Avoir une excellente culture web ;
•   Avoir d’excellentes qualités relationnelles ;
•   Maîtriser le fonctionnement des principaux réseaux sociaux ;
•   Avoir de bonnes capacités rédactionnelles ;
•   Être créatif et force de proposition ;
•   Être sociable et savoir gérer les conflits ;
•   Être réactif et curieux.