Les termes « responsable CRM » et « responsable e-CRM » ne vous sont pas totalement inconnus, mais vous ne savez pas vraiment ce qui les différencie ? Quelles sont les missions d’un e-CRM manager ? Par quelles formations peut-on y parvenir ? Quel est le salaire moyen de ce professionnel du web ? Éléments de réponse.
Responsable e-CRM : de quoi s'agit-il ?
Le Customer Relationship Management (CRM), ou Gestion de la Relation Client, est une branche stratégique que toutes les entreprises doivent prendre en compte. Le principal objectif de cet outil est de créer, maintenir et améliorer des relations commerciales avec chacun des clients.
Cette mission est attribuée à un expert connu sous le nom de responsable CRM. Pour atteindre les objectifs fixés, ce dernier se base sur le marketing multicanal. Précisément, il fait appel à plusieurs canaux de dialogues et d’interaction : l’emailing, les SMS, les appels vocaux, les réseaux sociaux et autres plateformes du web.
L’e-CRM (electronic-Customer Relationship Management), en revanche, est considéré comme une « sous-branche » du CRM. Les objectifs sont les mêmes, mais l’expert responsable n’utilise que les canaux digitaux pour les atteindre. Ainsi, responsable CRM et responsable e-CRM sont deux métiers relativement similaires, mais qui se distinguent par les outils utilisés dans la réalisation de leurs missions.
Le responsable e-CRM possède plusieurs casquettes, mais il se focalise principalement sur la relation clientèle-entreprise. De manière globale, son métier consiste à analyser des informations du client afin de trouver la meilleure offre commerciale à lui proposer pour ensuite s’assurer de sa fidélité. Cette fidélité contribuera à augmenter le chiffre d’affaires de l’entreprise.
Il fait en sorte que chaque contact se sente unique, par exemple, en lui envoyant un mail pour son anniversaire, ou des suggestions sur les événements culturels à venir dans sa ville. Rien n’est laissé au hasard pour instaurer une relation de confiance avec chacun d’entre eux.
Pour effectuer ses missions, le responsable e-CRM analyse toutes les données relatives aux internautes et à leurs habitudes :
- Leurs recherches les plus fréquentes ;
- Leurs sites de prédilection ;
- Les derniers achats sur le web ;
etc.
À partir de ces informations, il élabore une stratégie marketing pour inciter les clients à consommer les produits proposés par l’entreprise.
Missions et compétences : que fait le responsable e-CRM ?
Le responsable e-CRM occupe un poste particulièrement stratégique. Différentes tâches lui sont en effet assignées.
Afin de réaliser son principal objectif, le responsable e-CRM doit prendre en charge plusieurs missions :
- Installation, mise en place et entretien des fonctionnalités du système e-CRM de l’entreprise ;
- Mise en ligne des offres commerciales de l’entreprise ;
- Mise en place d’animations commerciales destinées à attirer l’attention des consommateurs ;
- Réalisation de campagnes de promotion sur les plateformes digitales (réseaux sociaux, sites web) ;
- Adaptation et modulation en temps réel des offres commerciales en fonction des attentes des internautes ;
- Suivi des résultats des actions réalisées à partir des indicateurs de performances ;
- Calcul du retour sur investissement et de la rentabilité des campagnes réalisées.
Pour devenir responsable e-CRM, il est nécessaire de maîtriser plusieurs connaissances techniques :
- Analyse statistique ;
- Techniques de vente ;
- Techniques de communication ;
- Typologie du client ;
- Gestion de projet et gestion budgétaire ;
- Web marketing ;
- Usage des outils de reporting, de statistiques, et de campagnes emailing ;
- Usage des outils de programmation et logiciels de langage informatique.
L’exercice de ce métier requiert également plusieurs traits de personnalité spécifiques. Un responsable e-CRM doit savoir anticiper, être créatif et réactif, afin de trouver rapidement des solutions à proposer aux clients quand le besoin s’en ressent. Il doit également être un bon stratège, car ses missions nécessitent un esprit critique et analytique.
La maîtrise de l’anglais est primordiale, puisque cette langue est particulièrement utilisée dans l’univers du digital. Dans la réalisation de ses tâches, cet expert du web sera amené à collaborer et à interagir avec de nombreuses personnes : branches internes (marketing, information, relation client) et externes (éditeur de logiciel) de l’entreprise.
Quelles formations suivre à Digital Campus pour devenir responsable e-CRM ?
Digital Campus est une école de référence si vous souhaitez découvrir et maîtriser les métiers du web. Vous y trouverez le cursus qui vous aidera à connaître toutes les subtilités du métier de responsable e-CRM.
Première année de Bachelor
Vous pouvez suivre une première année de Bachelor, en tronc commun, qui vous donnera l’occasion de vous initier à tous les métiers numériques, et de maîtriser globalement chacun d’entre eux.
Bachelor Marketing Digital
À l’issue de cette première année en tronc commun, vous pouvez vous spécialiser en choisissant le Bachelor Marketing Digital qui se déroule sur deux années, en alternance. Cette formation vous apprendra déjà les grandes lignes du métier de responsable e-CRM. Vous serez familiarisé avec la mise en place d’une organisation et la réalisation d’un projet de qualité.
Mastère Customer Experience ou Mastère Data Marketing
Pour parfaire vos connaissances et votre expérience, nous vous recommandons de poursuivre vos études avec le Mastère Customer Experience ou le Mastère Data Marketing. À l’issue des deux années en alternance, vous aurez l’expertise nécessaire pour exercer dans deux branches : la relation client et l’UX (User eXperience).
Salaire et possibilités d’évolution du responsable e-CRM
Comme pour tout autre métier, le salaire du responsable e-CRM dépend principalement de ses expériences professionnelles et de l’entreprise qui l’emploie. En général, cet expert du web gagne en moyenne entre 2 300 et 2 500 € de salaire brut par mois. Pour les plus expérimentés, cette rémunération peut aller jusqu’à 4 500, voire 5 500 € brut mensuel.
En matière d’évolution de carrière, un responsable e-CRM expérimenté peut prétendre à un poste de directeur de la fidélisation, par exemple. La réorientation professionnelle est également possible en devenant directeur marketing ou directeur de communication, entre autres.
Le métier de responsable e-CRM est un poste important dans la gestion de la relation client d’une entreprise. Il est essentiel de maîtriser plusieurs compétences techniques et de présenter quelques traits de caractère particuliers pour exceller dans cette branche. En termes de formation, optez pour un Mastère auprès de Digital Campus.
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