Bon nombre d’entreprises recrutent un Responsable relation client afin de garantir la satisfaction de leur clientèle. Vous êtes convaincu de l’importance de ce poste et souhaitez en faire votre métier ? Découvrez les missions, les compétences, les formations et le salaire du Responsable de la relation client.
Responsable de la relation client : de quoi s'agit-il ?
Le Responsable de la relation client (RRC), aussi appelé Responsable SAV (service après-vente) ou encore responsable du service consommateur, est l’interlocuteur privilégié du client avant,pendant et après l’achat du produit ou du service proposé par sa société.
À la tête d’une équipe de gestionnaires relations clients, le RRC est présent au sein de nombreuses entreprises, et plus particulièrement dans les secteurs suivants :
- Enseignes de grande distribution ;
- Magasins ;
- Assurances ;
- Banques ;
- Opérateurs téléphoniques ou internet.
Le Responsable de la relation client s’occupe des différents moyens mis à la disposition de la clientèle pour garder le contact avec l’entreprise avant, pendant et après l’achat d’un bien ou d’un service. Si les clients ont des demandes, des réclamations ou des questions, ils s’adressent généralement au RRC. Son objectif principal reste la satisfaction et la fidélisation de la clientèle.
Le Responsable de la relation client travaille en étroite collaboration avec les services de management, de marketing ou de communication afin de bien traiter les demandes clients. Ces dernières sont émises par appel (SAV téléphonique), via les messages privés, les mails ou les réseaux sociaux. La gestion du service client implique parfois le management d'équipes internes et externes (par exemple les centres d'appels localisés dans un autre pays).
Missions et compétences : que fait le responsable de la relation client ?
En pratique, le RRC traite et valide la commande, puis veille à la qualité du service clientèle ou du service après-vente.
Le champ d’actions d’un Responsable relation client est assez vaste et diffère selon la taille et la nature de l’entreprise pour laquelle il travaille. Voici les activités principales du RRC :
- Définir des engagements de l’entreprise vis-à-vis des clients ;
- Déterminer le processus de communication et les canaux de contact avec les clients ;
- Suivre le processus de vente pour chaque client ;
- Informer et conseiller les clients sur les nouveaux produits ou prestations de services ;
- Recueillir les besoins et demandes exprimés par les consommateurs ;
- Déterminer le budget de la gestion de la relation client ;
- Suivre les indicateurs de performance quantitatifs et qualitatifs (KPI) à partir des retours client ;
- Réaliser des enquêtes de satisfaction client et/ou des reportings de performance de la relation client.
Afin de mener à bien toutes ces missions, le Responsable relation client doit présenter les compétences techniques suivantes :
- Connaissance technique des produits et des services commercialisés afin de mieux informer les clients ;
- Connaissances en marketing ;
- Connaissance et compréhension des comportements des clients et de leurs besoins ;
- Maîtrise des principaux logiciels CRM ;
- Compétences en gestion de projet ;
- Maîtrise des différents outils et canaux de communication.
Et pour contribuer à la satisfaction client, quelques soft skills sont nécessaires, à savoir :
- Sens de l’écoute ;
- Leadership et bienveillance ;
- Rigueur ;
- Autonomie ;
- Management d’équipe.
Quelles formations suivre à Digital Campus pour devenir responsable de la relation client ?
Le métier de Responsable relation client est accessible grâce à diverses formations et en accumulant de l’expérience dans le domaine du commerce et marketing. La gestion et l’analyse des données et retours clients, ainsi que l’analyse des indicateurs de performance, nécessitent l’utilisation d’outils spécifiques. Les formations proposées chez Digital Campus vous permettent de les maîtriser.
Bachelor 1ère année
Avant la spécialisation, Digital Campus propose une première année en tronc commun. Au cours de cette étape clé, les étudiants découvrent les métiers et disciplines du web afin d’affiner leur choix en 2ème année. Cette mise en situation les aide à définir leur projet professionnel et à « trouver leur voie » dans la diversité des métiers du digital. Parce que choisir est parfois compliqué, la 1ère année de bachelor découverte des métiers du web se déroule en tronc commun, afin de vous offrir une vision d’ensemble du monde du web.
Bachelor Chef de projet digital
Le Bachelor Chef de Projet digital vous forme dès la 2ème année pour piloter efficacement des projets en mode agile. Grâce à un ensemble de programmes variés comprenant des ateliers et des projets d'étude, vous développez les compétences nécessaires pour jouer un rôle essentiel dans la gestion de la relation client.
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Salaire et possibilités d’évolution du responsable de la relation client
La rémunération annuelle pour un responsable de la relation client est comprise entre 33 000 € et 58 000 € brut, avec une moyenne de 43 000 €. Le salaire varie selon la taille de l’entreprise et la complexité des tâches qui lui sont confiées ainsi que son expérience.
Après quelques années d'exercice, un responsable de la relation client peut évoluer au sein de l'entreprise vers un poste de Directeur de la relation client ou de Directeur commercial. Il peut également se reconvertir dans les métiers suivants :
- Business developer ;
- Chef de secteur commercial ;
- Commercial ;
- Directeur de la relation clients ;
- Key account manager.
Le Responsable de la relation client répond aux attentes de la clientèle et gère les éventuelles réclamations. Son but est de fidéliser les consommateurs. Ce métier demande un certain nombre de savoir-faire et des qualités personnelles bien précises. Les formations proposées par Digital Campus vous permettent de développer ces compétences.
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