Le customer success manager est le professionnel responsable de la fidélisation des clients d’une marque ou d’une entreprise. Missions, compétences, salaire et évolution de carrière… Découvrez l’essentiel sur cette profession et les formations proposées chez Digital Campus !
Customer Success Manager : de quoi s'agit-il ?
Les entreprises font généralement face à deux défis de taille : trouver de nouveaux clients et les conserver ! Cela est d’autant plus important lorsqu’il s’agit d’une start-up ou d’une société qui vient tout juste d’émerger. Lorsqu’il est question de fidéliser les clients, le customer success manager intervient.
Ce professionnel – également appelé CSM - est un expert en succès client. Son rôle consiste à convaincre le client de la valeur du produit qu’il a acheté. Il ne faut pas confondre le CSM avec le customer experience manager ou CEM. Il s’agit de deux professionnels bien distincts, bien qu’ayant des rôles complémentaires.
Le CEM travaille en amont. Il établit la stratégie qui vise à attirer une clientèle et à lui faire acheter le produit. Le CSM œuvre une fois le produit acheté. Son rôle consiste à conforter le client dans son acquisition et à la rendre légitime.
Le CSM œuvre généralement au sein d’une entreprise, mais il peut aussi bien travailler en tant que consultant pour plusieurs clients à la fois.
Missions et compétences : que fait le customer Success Manager ?
Les missions du CSM varient en fonction de la taille et de la structure de l’entreprise pour laquelle le professionnel travaille. Dans tous les cas, son rôle principal est de prendre en charge une partie ou la totalité des portefeuilles clients de son employeur. Cela lui permet de définir les besoins des clients, ce dont ils ont envie, et ce qu’ils recherchent. Il effectue une analyse en profondeur des key performance indicator ou KPI, grâce à quoi il peut établir une stratégie de fidélisation.
Le CSM travaille surtout pour la satisfaction du client. En cas de réclamation, le CSM est le premier concerné. Il se doit donc de gérer de la meilleure des manières la relation avec le client, sur le long terme.
Le CSM doit avoir une solide connaissance des différentes techniques de vente et de communication. Ce professionnel doit maîtriser tous les aspects du marketing, traditionnel et digital.
Le CSM doit avoir d’excellentes capacités d’écoute. Il doit être capable de recevoir une critique, et de prendre en compte les remarques des clients, qu’elles soient positives ou négatives.
Le CSM doit savoir s’adapter à toute situation. Il doit donc faire preuve d’une grande agilité.
Le CSM doit aussi savoir faire preuve de diplomatie de patience et d’empathie. Après avoir recueilli les remarques des clients, il doit communiquer avec l’équipe exécutive afin de trouver les solutions adéquates.
Quelles formations suivre chez Digital Campus pour devenir customer success manager ?
Digital Campus, école spécialisée dans les métiers du web, vous propose de vous former au métier de customer success manager grâce à l’un des cursus suivants.
Le Bachelor
La première année du bachelor est un tronc commun entre les bachelor proposés à Digital Campus. Au fil du programme, l’étudiant découvre tous les métiers du web et acquiert les bases du monde du digital. Au terme de la première année, un stage en entreprise est effectué.
À partir de la seconde année, en alternance, pour devenir customer success manager, l’étudiant peut choisir de poursuivre dans l’un de ces parcours :
- Bachelor Social Media & Influence ;
- Bachelor Marketing digital ;
- Bachelor Product Owner (pour en savoir plus).
Le Mastère Customer Experience CX
Il s’agit d’une formation professionnalisante en alternance. Elle permet à l’étudiant d’apprendre et d’acquérir de l’expérience en même temps grâce au « learning by doing ». En d’autres termes, l’étudiant apprend directement sur le terrain, et ce, durant deux ans.
Salaire et possibilités d’évolution du customer success manager
Le salaire d’un CSM est variable, puisqu’il change en fonction des missions qui lui incombent, de son expérience et de la structure de l’entreprise au sein de laquelle il travaille. Le salaire moyen d’un CSM est compris entre 40 000 et 60 000 € brut par an.
Après plusieurs années dans le succès client, le CMS peut évoluer et prétendre à des postes tels que directeur des ventes, responsable relation client, ou directeur régional des ventes.
Le CSM est un professionnel dont le travail est primordial pour la pérennité d’une entreprise. Son rôle est double : il assure une augmentation du chiffre d’affaires, tout en garantissant la satisfaction des clients. Digital Campus propose plusieurs formations permettant de devenir CSM.
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