Le customer experience manager est un professionnel dont le rôle est de garantir la satisfaction du client. Il vise notamment à améliorer la relation entre une entreprise et sa clientèle. Quels sont ses missions, les compétences requises, le salaire et les formations à suivre chez Digital Campus ? Découvrez les réponses à vos questions !
Customer experience manager : de quoi s'agit-il ?
La satisfaction des clients dépend de nombreux critères complexes. Afin de les interpréter et de garantir que les produits répondent aux attentes des clients, les entreprises font appel au customer experience manager.
Également appelé CEM, ce poste se traduit au sens littéral par « directeur/responsable de l’expérience client ». Ce professionnel a pour rôle la mise en place de plusieurs actions et procédés, permettant une évaluation et une mesure de la relation avec le client, dans un objectif d’amélioration continue.
Le CEM doit s’assurer de la satisfaction des clients vis-à-vis des produits de l’entreprise, à travers les différentes plateformes qui tendent à en faire la promotion, par exemple. Il s’agit en quelque sorte d’un contrôleur qualité. Toutefois, le rôle du CEM ne se limite pas à un contrôle qualité des produits physiques. Il est également responsable de la garantie qualité des projets digitaux, tels que les sites web, les logiciels ou les applications mobiles. Grâce à ses compétences, le CEM peut établir une stratégie de fidélisation des clients et/ou une stratégie visant à attirer une nouvelle clientèle.
Le CEM œuvre la plupart du temps au sein d’une entreprise. Toutefois, il arrive qu’il exerce en tant que consultant pour une société ou une agence web.
Missions et compétences : que fait le customer experience manager ?
La mission principale d’un CEM est de définir la stratégie marketing à adopter de manière à fidéliser les clients. Il doit chercher comment instaurer, préserver et améliorer la relation qu’ont les clients avec l’entreprise et ses produits/services. Il peut être question d’une campagne publicitaire, d’une campagne promotionnelle ou de procédés visant à faire valoir le bouche-à-oreille.
L’une des autres missions du CEM est de gérer la relation avec l’intégralité ou une partie du portefeuille client. Grâce à cela, il peut définir les besoins et les envies de la clientèle. Il peut également suggérer des modifications au niveau de la stratégie à adopter, afin de mieux répondre aux attentes des clients. Cette mission varie en fonction de la taille de l’entreprise.
La compétence la plus importante d’un CEM est une solide connaissance du marketing et du marketing digital. En effet, le marketing en ligne est assez différent de celui qui s’effectue sur les autres supports.
Le CEM doit être une personne à l’écoute. En effet, il doit prendre en considération les remarques des clients, étant leur premier interlocuteur. Il s’occupe donc de la gestion et de la résolution des différents incidents liés à l’expérience client. Il se situe clairement du côté des clients et il assure leur défense en cas de refus de résolution du problème par les équipes internes.
Quelles formations suivre à Digital Campus pour devenir customer experience manager ?
Un bon CEM peut rapidement permettre à une entreprise de se développer. Un futur CEM doit donc suivre une formation lui permettant d’acquérir les connaissances nécessaires pour tenir le poste.
Chez Digital Campus, plusieurs parcours formations sont proposés aux étudiants souhaitant se spécialiser dans le métier de customer experience manager.
Le Bachelor
Cette formation s’étale sur 3 années. Clôturée par un stage en entreprise, la première année est destinée à la découverte des différents métiers du digital. Pour les deux années suivantes en alternance, il est nécessaire de suivre un parcours en particulier. Pour devenir customer experience manager, voici les formations en Bachelor conseillées :
- Bachelor Marketing digital ;
- Bachelor Product Owner.
Il faut savoir que le bachelor permet l’obtention d’un diplôme de niveau bac+3 reconnu à l’international. Les titulaires d’un bachelor Design digital & Stratégie sont donc plus enclins à s’expatrier, de manière à faire carrière à l’étranger.
Le Mastère Customer Experience
Le Mastère Customer Experience est une formation professionnalisante en alternance de deux ans. Durant le cursus, l’étudiant acquiert des connaissances en même temps que de l’expérience. En effet, le mastère customer experience est surtout axé sur la pratique. Il permet à l’étudiant d’acquérir toutes les capacités qui lui permettront de gérer un poste à responsabilités dès la sortie de l’école.
Salaire et possibilités d’évolution du customer experience manager
La rémunération du customer experience manager est proportionnelle à son importance au sein de l’entreprise. Ce professionnel gagne en moyenne entre 40 000 et 60 000 € brut par an.
Après avoir passé plusieurs années en tant que customer experience manager, le professionnel peut évoluer vers des postes tels que responsable du développement, directeur régional des ventes, responsable CRM ou consultant relation client.
Le customer experience manager assure la fidélisation de la clientèle à l’entreprise. Pour ce faire, il fait en sorte que les attentes des clients soient satisfaites. Pour devenir customer experience manager, plusieurs formations sont proposées chez Digital Campus.
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