La satisfaction du client est la principale préoccupation de toute entreprise. C’est ce qui permet de pérenniser l’activité, de booster la rentabilité de la marque et de fidéliser le client. Le professionnel en customer experience en est le garant. Missions, compétences, formations, salaire et débouchés : découvrez l’essentiel sur ce métier.
Les qualités et compétences requises pour exercer dans le domaine de la customer experience
De nos jours, il est beaucoup plus facile d’émettre un avis ou une critique sur un produit ou un service en particulier. Grâce à Internet et aux plateformes numériques, tout est accessible. D’ailleurs, ces canaux sont utilisés par les entreprises modernes pour faire valoir leur travail. En contrepartie, le client peut directement réagir. Cette interaction est désignée par le terme « customer experience », CX ou expérience client. Il devance le Content Marketing et l’approche data-drive en tant qu’axe stratégique pour optimiser les ventes.
Le but du spécialiste en customer experience est simple : satisfaire le client en lui proposant une expérience agréable. La complexité réside à recueillir les avis et le ressenti des clients. L’objectif étant d’améliorer ou de modifier un produit afin qu’il réponde aux attentes de tous les utilisateurs. L’adage « on ne peut pas plaire à tout le monde » n’est donc pas applicable au customer experience…
Il convient de faire la différence entre expérience client (Customer experience) et expérience utilisateur. Ce dernier se concentre essentiellement sur l’utilisabilité, l’utilité, la durabilité et les fonctionnalités du produit. Le Customer experience se concentre sur le parcours d’achat et la satisfaction du client.
Le customer experience permet de mettre le client au centre des considérations. Ces entreprises dites « customer-centric » se basent donc sur le ressenti des consommateurs par rapport à leur achat. Est prise en compte la totalité des interactions expérimentées tout au long de leur parcours d’achat. Cela va de la promotion à l’achat lui-même en passant par le service client. Rien n’est laissé au hasard, que ce soit avant, pendant ou après la vente. Le customer experience constitue une stratégie visant à fidéliser le client et à établir une relation de confiance avec lui.
Le customer experience est d’autant plus complexe qu’il se base sur l’émotion, qui n’est ni tangible ni quantifiable. La dimension émotionnelle de chacune des actions mises en place dans le cadre du CX est d’une importance capitale. Ces actions comprennent :
- La pertinence des solutions proposées par rapport aux différents besoins des clients ;
- La relation instaurée avec le service client ;
- Les facilités de paiement.
Lorsque le client se sent connecté à une marque en particulier, le travail du customer experience est réussi.
Par exemple : une enseigne présente un nouveau smartphone sur le marché. Grâce à une stratégie marketing de qualité, le client est séduit et achète le produit. Si le client est satisfait, il sera plus enclin à acheter la housse de smartphone, le chargeur, les écouteurs, et la montre connectée qui va avec.
La qualité des produits entre en considération, mais pas que. L’expérience client joue un rôle décisif pour que celui-ci se sente assez en confiance pour continuer à acheter auprès de la même marque.
Le customer experience est un domaine assez particulier. Bien qu’œuvrant pour l’entreprise, les professionnels du CX se placent en grande majorité du côté des clients. Cet expert doit :
- Être capable de recueillir un maximum d’avis venant des consommateurs, qu’ils soient positifs ou négatifs, et des enquêtes de satisfaction ;
- Récolter les indicateurs clés de performance afin de mieux comprendre les attentes des clients ;
- Faire preuve d’empathie afin de comprendre les différentes réactions des clients ;
- Être capable de faire le tri entre les critiques constructives et celles qui ne le sont pas.
Des compétences en marketing web sont exigées pour travailler dans le customer experience, car il ne faut pas oublier que le but de toute action dans le CX est de concrétiser des ventes. Sans une stratégie marketing adaptée, il est difficile d’inciter le client à l’achat.
Un responsable de la relation client doit donc être capable de déceler les points forts et les faiblesses d’une stratégie marketing.
La maîtrise des outils informatiques et des différentes techniques de communication est également une des conditions sine qua non pour exercer ce métier, tout comme une parfaite maîtrise de l’anglais à l’oral et à l’écrit.
Un responsable dans le customer experience doit savoir travailler en autonomie et prendre des initiatives. D’excellentes qualités rédactionnelles sont également attendues de la part de ce professionnel.
Le métier de CX nécessite enfin des connaissances en gestion de projet.
Ce professionnel ne travaille pas seul : il collabore avec les équipes exécutives de l’entreprise. De ce fait, il est important qu’un responsable customer experience ait le sens du travail d’équipe. Il doit posséder d’excellentes qualités relationnelles et être assez diplomate pour écouter les avis des autres.
Quelques conseils pour choisir sa spécialité
Le choix d’une spécialité n’est jamais aisé vu les nombreuses options disponibles. Pour faire le tri, il est nécessaire de répondre à ces deux questions :
- Est-ce que je me sens à l’aise avec cette spécialité ?
- Est-ce que cette spécialité est en adéquation avec mes futurs projets professionnels ?
Préalablement, informez-vous un maximum sur le sujet pour ne pas vous faire de fausse idée. Plus vous vous informez sur les missions du CX dans la branche qui vous intéresse, mieux vous réaliserez un choix avisé.
Une fois le choix fait, ne pensez pas qu’il est impossible de faire machine arrière. Si cela arrive, sachez que vous disposez toujours d’une porte de sortie : la réorientation. Si vous avez choisi une spécialité et que vous regrettez votre choix après la première année, vous pouvez demander à changer de spécialité pour la deuxième année.
Vous devez alors en choisir une qui ne soit pas trop éloignée de votre premier choix, de manière à pouvoir continuer directement sans perdre une année.
Toujours est-il que le choix d’une spécialité reste relativement compliqué. Il l’est d’autant plus par rapport aux établissements qui proposent les formations que vous souhaitez suivre. Certains centres ou écoles acceptent les étudiants sur analyse de dossier. D’autres le font sur concours. Afin d’intégrer la spécialité de votre choix, préparez-vous à toute éventualité :
- Si vous devez être admis sur analyse de dossier, soignez-le pour mettre toutes les chances de votre côté.
- Si vous devez être admis sur concours, préparez-vous à le passer. Informez-vous sur ce qu’il faut savoir et étudier pour le réussir.
Débouchés et salaires
Dans le customer service, il existe de nombreux débouchés. À l’issu du cursus, il est possible de devenir :
- Customer success manager ;
- Customer experience manager ;
- Consultant e-marketing et e-business ;
- Responsable de la relation client ;
- Responsable eCRM.
En règle générale, le customer service est un domaine où les rémunérations sont assez élevées. Néanmoins, elles ne sont pas toujours fixes. En effet, le salaire d’un professionnel qui travaille dans le customer service dépend de la structure de l’entreprise où il travaille, de la quantité de travail à fournir et de l’expérience du professionnel.
Par exemple, un customer success manager junior, c’est-à-dire avec moins de 5 ans d’expérience, peut gagner entre 32 000 et 41 000 € brut par an. Avec plus d’expérience, il arrive au stade de customer success manager senior et gagne entre 50 000 et 70 000 € brut par an.
Le mastère Customer Experience de Digital Campus
Digital Campus est une école spécialisée dans le milieu du web. En France, elle fait partie des 10 meilleurs établissements de ce type. Plusieurs formations dans plusieurs domaines y sont proposées (e-marketing, webdesign, product owner et social media & influence). Il est notamment possible de se former au customer experience grâce au mastère customer experience CX.
Le mastère customer experience CX est une formation professionnalisante de 2 ans. Il prépare l’étudiant directement à la vie active après la sortie de l’école. La formation en mastère customer experience est donc particulièrement axée sur la pratique. En effet, elle se base sur le « learning by doing », se traduisant littéralement par « apprendre en faisant ». Au cours de la formation, l’étudiant acquiert des connaissances et de l’expérience. La majorité des travaux en mastère customer experience CX se font sur le terrain, supervisés par des professionnels reconnus.
Pour intégrer la formation en mastère customer experience, il est conseillé de suivre la prépa mastère dispensée par Digital Campus ou d’être titulaire d’un bachelor product Owner, (également proposé par Digital Campus).
La prépa mastère dure une année pendant laquelle l’étudiant acquiert les bases du digital. Elle se divise en deux : 6 mois de cours théoriques intensifs, suivis de 6 mois de travaux pratiques directement sur le terrain. La prépa mastère est ouverte aux titulaires d’un diplôme de niveau bac+2 ou plus. Elle est également accessible aux professionnels en reconversion souhaitant se réorienter vers les métiers du Web.
Le mastère customer experience permet à l’étudiant de devenir un véritable expert de la relation client et de l’expérience utilisateur. Au cours de la formation, il apprend à définir et à élaborer une stratégie de relation client. Il se forme également au développement du parcours d’achat tout en contribuant à la notoriété et à la qualité de son suivi.
Les diplômés du mastère Customer Experience ont de grandes opportunités d’obtenir un poste à responsabilité. Parmi les sortants de cette formation de Digital Campus, 94 % réussissent à trouver un emploi dans les 6 mois, dont 72 % en CDI, et avec un salaire moyen compris entre 32 000 et 38 000 € brut par an après 2 ans de travail.
Le customer experience permet d’améliorer les offres qui sont proposées aux clients, afin de mieux répondre à leurs attentes. Grâce à quoi, la relation avec le client est établie et l’entreprise peut faire des bénéfices et se développer. Pour se former à ce métier, Digital Campus propose le mastère customer experience CX.
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